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Perchè l’intelligenza artificiale non sostituirà i venditori

Perchè l'intelligenza artificiale non sostituirà i venditori, o altri ruoli

Paura? Ansia?
Quale sentimento profondo ti ha spinto ad aprire questo articolo?

Perchè spesso, quando si parla di intelligenza artificiale, la comunicazione fa leva sulla paura.

Spero di darti qui qualche elemento per permetterti di valutare diversamente una tecnologia che è ormai tra noi.
Una tecnologia che è meno intelligente – rispetto al significato che comunemente si attribuisce alla parola “intelligente” – di quanto si possa pensare.
Una tecnologia che però è molto, molto potente e che cambierà certamente la società, così come l’hanno già cambiata gli smartphone ed i social media.

Almeno questa è l’opinione che mi sono fatto e che provo a raccontarti qui sotto.
Fammi sapere qual è la tua in proposito.
P.S.
Se stai leggendo per sana curiosità, spero ti possa divertire ancora di più 🙂


Il gioco delle sedie

Parliamo del comportamento online dei tuoi acquirenti, di come l’intelligenza artificiale potrebbe rispondere alle loro domande e di cosa stanno facendo (e cosa faranno) i tuoi venditori che potrebbero vedersi sostituiti dai bot.
 
Clienti, venditori e bot interagiscono in questo momento un po’ come i giocatori nel gioco delle sedie. Ci sono 3 giocatori, ma solamente due sedie ed iniziano a girare intorno… chi rimarrà in piedi e verrà eliminato?

Già perchè, sono diversi gli scenari possibili, tra cui quello più estremo in cui sia i clienti che i venditori B2B verranno sostituiti dai bot. Fantascienza?

Secondo me assolutamente sì. E se avrai la voglia di leggere tutto fino alla fine, ti spiegherò perchè.

Cercherò di rispondere a domande del tipo:

  • gli acquirenti B2B hanno ancora la necessità di parlare con qualcuno?
  • i bot e l’intelligenza artificiale saranno in grado di sostituire i venditori?
  • i venditori stanno facendo il possibile per farsi trovare? (di questo ne parlerò la prossima settimana)

Tutto chiaro? Spero di sì.

Bene, cominciamo.

Intelligenza artificiale in evoluzione

Inizio con il raccontarti alcuni fatti di cui si è parlato abbondantemente online.

Primo fatto: Bill Gates

Bill Gates, co-fondatore di Microsoft, propone di tassare i robot poichè sono in grado di effettuare attività al posto dell’uomo.

Il ragionamento di Gates è il seguente.
Quando è l’uomo a svolgere una certa attività, deve pagare una parte X di tasse sul compenso che riceve.
Quando la stessa attività la svolge un robot, su quell’attività non ci sono tasse poichè di fatto non c’è un compenso percepito dal robot.
Tuttavia, ed è questo il centro della sua proposta, poichè quel lavoro viene effettuato al posto di un uomo, per mantenere l’equilibrio finanziario, bisognerebbe versare la medesima quota X che verserebbe l’uomo, anche in assenza di un compenso.

I robot sono sempre più presenti nella nostra vita, ed il dibattito pubblico inizia ad occuparsene.

Secondo fatto: Boston Dynamics

Il canale YouTube BostonDynamics ha 1,1 milioni di iscritti ed oltre 253 milioni di visualizzazioni. Pubblica inquietanti (almeno per qualcuno) filmati di robot in grado, tra le altre cose, di eseguire acrobazie da parkour… e quindi manovre che si pensava fossero di esclusiva dei protagonisti meccanici dei cartoni animati giapponesi.

Salvo poi compensare con gioiosi balletti robotizzati 

Ma anche quando non ci sono dei pezzi di ferro che possiamo toccare con mano (o almeno vedere), abbiamo sempre il software, che di fatto è la vera intelligenza delle macchine.

Terzo fatto: Google Duplex

Parlando di puro software e non di macchine, nel prossimo video ad esempio trovi una telefonata effettuata da Google Duplex, una delle intelligenze artificiali sviluppate da Google, in grado di eseguire dei compiti reali al telefono.

Prima di proseguire, guarda questo video da poco meno di un minuto.

Incredibile vero? È oggettivamente difficile capire quale sia la voce sintetica senza guardare il video.
Hai notato gli “eeehhhmmm” dell’assistente virtuale (che è quello di sinistra) che danno un tocco di realtà alla conversazione? Sono uno dei “trucchetti” utilizzati dagli ingegneri di Google per dare verosimiglianza al bot.
Per la cronaca poi, la persona che risponde alla telefonata non sapeva di essere al telefono con un bot.

Vuoi provare ad interagire con un bot?

Se vuoi provare ad interagire con un bot, ti segnalo Mitsuku, un chatbot vincitore del prestigioso premio Loebner nel 2013, 2016, 2017 e 2018 (ti basta sapere che il Loebner è un premio che viene assegnato al bot che riesce a sostenere le conversazioni migliori, dimostrando maggiore capacità di interazione con una persona).

Puoi provare Mitsuku con Messenger, Telegram o Skype e, se vuoi provarlo con un solo click proprio ora (non perderti il resto dell’articolo però), anche via web.

Uno scambio che ho avuto con Mitsuku qualche giorno prima di scrivere questo post

Quale futuro?

Comunque, la domanda che molte aziende si stanno facendo è: “fino a che punto si spingeranno queste intelligenze artificiali?“.

Se lo stanno chiedendo perchè questa tecnologia rappresenta di sicuro un enorme vantaggio per alcune aziende, vantaggio che va al di là della trasformazione digitale attuale.

È un’evoluzione della trasformazione digitale.

Ma se lo stanno chiedendo anche perchè l’intelligenza artificiale rappresenta una pressione dell’ecosistema verso l’azienda.
Devo farlo? Gli altri che fanno? Devo aspettare? Vale la pena investire adesso? Che risultati potrò avere?

Aziende B2C e B2B

E se a livello consumer l’intelligenza artificiale ha già fatto ormai la sua comparsa (vedi ad esempio le pubblicità degli smartphone ormai orientate su questo trend)

Risultati immagini per smartphone con intelligenza artificiale

le aziende B2B devono iniziare a chiederselo, perchè comunque, come ti farò vedere tra poco, anche in questo ambito ci sono già le prime soluzioni.

Devono iniziare a farsi domande su diversi fronti.

Intelligenza artificiale negli ERP che controllano la mia produzione? E gli analisti?

Intelligenza artificiale per la selezione automatica dei candidati? E le persone che lavorano nelle risorse umane?

Intelligenza artificiale per la gestione dell’ultima fase del processo di vendita? Ed i venditori?

Ecco, appunto, per arrivare al tema di questo articolo: potrà un software sostituire i mei venditori?

Ad oggi la risposta, nonostante tutte le evoluzioni a cui stiamo assistendo, sembra essere orientata al NO. L’intelligenza artificiale non potrà sostutuire i venditori completamente, potrà però certamente assisterli nei compiti più ripetitivi e strutturati.

Forse starai pensando…

“Ma come!” 
Mi parli di “robot comparabili ad atleti”.
Mi presenti “voci sintetiche indistinguibili da quella umana”.
Mi racconti di dibattiti pubblici sulle tasse da applicare alle macchine…
E poi mi dici che NO, l’intelligenza artificiale non supererà l’uomo?

Esatto, sto dicendo proprio questo.
Ed a questo NO ci si arriva da due punti di vista differenti: quello della tecnologia e quello delle persone.
Vediamo di che si tratta.

Il punto di vista della tecnologia

Dal punto di vista tecnologico, non abbiamo ad oggi evidenze di un futuro alla Terminator.

Singularity University

Qualcuno che crede ad un futuro alla Terminator però c’è.
C’è qualcuno che crede che un giorno le macchine diventeranno più intelligenti dell’uomo e quello specifico giorno, il preciso momento del sorpasso, è chiamato Singolarità.
Questo qualcuno è la Singularity University, società a scopo di lucro, che si occupa di formazione e che, a dispetto del nome, non è autorizzata a rilasciare titoli di studio. 

Risultati immagini per singularity university

Questa fantomatica università parte da fatti reali, ma giunge a delle conclusioni apocalittiche basandosi su delle ipotesi elaborate in un modo che ricorda un po’ quello che si faceva da piccoli durante gli esercizi di matematica.

Si guardava il risultato sul libro di testo e poi si cercava di far tornare quel risultato… non so se mi spiego.
Non entro qui nel merito, ma online puoi approfondire… oppure fammi pure qualche domanda nei commenti.

Kurt Friedrich Gödel

Ma se “ad oggi non abbiamo evidenze di un futuro alla Terminator” è anche grazie a Kurt Friedrich Gödel.
Gödel, tra i più importanti matematici del secolo scorso ed amico di Einstein, ha elaborato alcune teorie che qualcuno ha utilizzato per dimostrare come la matematica non possa simulare il cervello umano.

Queste teorie porrebbero di fatto dei limiti oggettivi allo sviluppo dell’intelligenza artificiale. In altre parole, Gödel dice che l’intelligenza artificiale (basata sulla matematica) non può raggiungere il cervello umano e quindi nemmeno superarlo. Nessuna singolarità dunque.

È tuttavia doveroso menzionare un articolo di Piergiorgio Odifreddi nel quale il professore analizza i testi di due autori (Penrose ed Höfstadter) che giungono a conclusioni contrastanti relativamente all’intelligenza artificiale, utilizzando proprio il teorema di Gödel.
E come è facile intuire, l’utilizzo di uno stesso teorema per giungere a due risultati diametralmente opposti rende il teorema inutile per quello specifico ambito.
Parafrasando la conclusione di Odifreddi:

non possiamo dire che l’intelligenza artificiale supererà sicuramente (oppure no) il cervello umano, possiamo però dire che non ci sono certezze.

Perchè tutto questo clamore proprio adesso allora?

È vero che la tecnologia sta facendo passi da gigante e grazie ad una serie di “più” tecnologici caratteristici dei nostri giorni, i risultati si stanno facendo vedere:

  • più dati
  • più velocità di elaborazione
  • più banda di trasmissione
  • più connessioni
  • più capacità di archiviazione
  • algoritmi più sofisticati

Ne sono esempi i video che hai trovato all’inizio di questo articolo.
In questo momento, il trend di sviluppo tecnologico si sta concentrando su tutte quelle procedure automatizzabili di base, quelle procedure cioè che in qualche modo possono essere descritte da un diagramma di flusso, da uno schema a blocchi, da una struttura matematica.

Anche il machine learning, che permette alle macchine di acquisire informazioni in autonomia, è una tecnica che punta ad ottimizzare una soluzione individuata a priori dagli ingegneri. A prima vista può sembrare che non ci sia un diagramma di flusso o una struttura matematica dietro; potrebbe sembrare che le macchine siano in grado di imparare a fare qualcosa da sole.
In realtà stanno imparando a fare – meglio – qualcosa che è stato comunque impostato da qualcuno in precedenza.

Il problema è che con le parole “intelligenza artificiale” e “machine learning”, si è portati a concentrarsi rispettivamente su “intelligenza” e “learning“, ma sono “artificiale ” e “machine” che hanno il peso maggiore

Ma torniamo al perchè queste innovazioni (rivoluzioni) si stanno verificando adesso.
L’intelligenza artificiale nasce negli anni ’60. Le reti neurali negli anni ’40. Deep Blue sconfisse Kasparov a scacchi negli anni ’90.
Perchè quelle implementazioni non hanno avuto successo?
Perchè quelle teorie non hanno avuto successo prima?

Perchè è solo adesso che abbiamo “le tecnologie dei più” elencate sopra.
E quelle tecnologie hanno abilitato nuove applicazioni di quelle teorie. Più potenti di quelle dei primi esperimenti.

È solo adesso che abbiamo Big Data, Banda ultralarga, Costi di storage notevolmente ridotti, Cloud Computing, Potenze di calcolo molto avanzate, ecc…

Alcuni esempi

Come dicevo poco sopra, l’intelligenza artificiale è già presente nella quotidianità, sia a livello privato che professionale. 

Ecco alcuni esempi di bot con intelligenza artificiale già disponibili.

Prenotare un viaggio? Basta la destinazione, la data di partenza e di arrivo ed un assistente è in grado di assistervi

Il bot di Kayak per la prenotazione di un viaggio

Bisogno di aiuto? Tra i vari ambiti business in cui i chatbot stanno esplodendo, quella del customer service è un’area in fermento.

Non solo customer service verso i clienti finali, come Tobi di Vodafone

L’assistente TOBI di Vodafone

Ma anche customer service dell’IT aziendale verso i clienti interni (un bot B2B).

Il service desk immaginato da Fujitsu

Anche io nel mio piccolo sto lavorando ad un chatbot per semplificare l’organizzazione degli eventi aziendali.

A proposito, se organizzi o partecipi ad eventi aziendali, potreppe interessarti partecipare ad una ricerca marketing che sto facendo sullo stato degli eventi aziendali in Italia.

La tecnologia c’è e le aziende la stanno utilizzando. Si evolverà e diventerà certamente più potente.

Che questo porti però a sistemi in grado di ragionare in autonomia, continuo a considerarlo fantascienza.

Ricorda che l’intelligenza artificiale non è quel software “intelligente” nel senso che è in grado di pensare come una persona.

Semplicemente l’intelligenza artificiale è un software che è in grado di fare qualcosa che sa fare una persona: capire il linguaggio, riconoscere delle immagini, riconoscere dei suoni, e così via.

Il punto di vista dei buyer B2B

E dopo il punto di vista tecnologico, vediamo l’altro punto di vista che fa rispondere NO alla domanda da cui sono partito: 
“i venditori impegnati oggi nel processo di vendita delle aziende B2B saranno sostituibili con dei software?”.

Proviamo ad ipotizzare che la singolarità si verificherà e che quindi un giorno, magari presto, l’intelligenza artificiale superi l’uomo.
In una realtà come questa, come si comporterebbero gli utenti?
Fino a che punto gli utenti vorrebbero interagire con un software?

Da una recente ricerca emerge come il 94% dei buyer B2B tenda a comprare di più da un’azienda quando ha un’interazione diretta con un dipendente “esperto”.

Se molti processi, come abbiamo visto, possono essere automatizzati, non sembra essere questo il caso delle vendite. La competenza del venditore è la chiave… e del resto è sempre stato così.

Acquisire competenze, diventare bravi in quello che si fa, è una risorsa per l’azienda che non fatica così a riconoscere l’utilità e la professionalità della persona.

E le persone vogliono parlare con persone da cui possono ottenere un aiuto.

I bot e le intelligenze artificiali oggi (e probabilmente mai) non sono in grado di eguagliare le competenze dei venditori esperti. 
Li supporteranno sempre meglio, ma difficilmente li potranno sostituire.

Conclusioni (la prendo larga)

Stiamo vivendo un periodo analogo a quello che è stata la rivoluzione industriale. Anche all’epoca si partì con l’automazione delle procedure più semplici ed altamente ripetibili e nel tempo si passò ad un tasso di automazione sempre più sofisticato.
Prima l’agricoltura e poi le fabbriche, si partì dai contesti più semplici e progressivamente il progresso si allargò a tutti i settori.
Il lavoro manuale non scomparve, ma si modificò.

Certamente il fatto che 200 anni fa le cose siano andate in un certo modo non significa che oggi debbano seguire lo stesso percorso, ma i diversi punti che ho toccato in questo articolo dovrebbero aiutare ad inquadrare meglio la situazione e, soprattutto, ad evitare quel senso di “paura che in qualche modo emerge quando si sente parlare di intelligenza artificiale senza conoscerne alcuni dettagli.

Per quanto d’impatto, la telefonata del bot di Google è relativa ad un compito specifico. Tutti gli esempi disponibili di Google Duplex, dimostrano certamente un’ottima capacità di comprensione e di interazione, ma sono pur sempre relativi a singoli compiti, come prenotare, rispondere a domande di un contesto predefinito.

Anche un bot complesso come Mitsuku non è altro che un software in grado di gestire circa 60.000 argomenti di conversazione… semplificando potremmo dire che anche Mitsuku fa una cosa sola: conversare.

Il passo successivo potebbe essere quello di unire tutti questi compiti per avere un bot in grado di sostenere una conversazione all’interno della quale l’utente sia in grado di cambiare contesto.

Il cambio e la gestione del contesto sono una vera sfida per i bot.

Ad esempio, sto prenotando il parrucchiere e ad un certo punto chiedo informazioni in merito ad una persona che forse lavorava in quel negozio un paio di anni prima. 

Le possibilità sono infinite.

Il caso che richiederà l’intervento di un operatore umano ci sarà sempre a mio parere.

Conclusioni (quelle vere)

I venditori saranno sostituiti dall’intelligenza artificiale?
A mio parere la risposta è un netto no.


Da programmatore, trovo la simulazione software del cervello qualcosa di assolutamente affascinante, ma la tecnologia attuale sarà in grado di creare sistemi in grado di aiutare sempre di più l’uomo, non di sostituirlo.

Da marketer, considero la comunicazione attorno all’intelligenza artificiale – specialmente quando si tratta di riportare notizie sui giornali – al limite della manipolazione e dello sfruttamente della paura.

Anche per quanto riguarda il rapporto umano poi, trovo che, al di là del divertimento che potrebbe generare la novità di interagire con un’intelligenza artificiale paragonabile ad una persona, dopo qualche tempo come si potrebbe sentire un cliente al quale venisse tolto il piacere della trattativa?

Se un’azienda A mettesse a disposizione dei “venditori artificiali” ed un’azienda B mettesse a disposizione dei “venditori umani”, da chi andrebbero i clienti secondo te?
Io credo dall’azienda più umana.

Ed anche sostituendo i clienti con delle intelligenze artificiali, che fine farebbero i responsabili acquisti? Insomma, facendo un puro esercizio mentale, introdurre l’intelligenza artificiale in azienda, partendo da qualunque ruolo, significherebbe avere un’azienda completamente artificiale. Chi potrebbe competere? Perchè avere delle persone?
Se non arriviamo a Terminator, così arriviamo certamente a Matrix. Avremmo problemi ben più importanti.

Largo alla tecnologia quindi, senza paura, ma sempre con estrema attenzione.


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About Omar Venturi

Papà di Michelle e Gabriel, sposato con Corinne.Sono consulente di marketing B2B ed imprenditore digitale.Appassionato di lettura, serie tv, programmazione, gamification, social media e tecnologia
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